5 engagements que les consommateurs attendent de la part des marques

Alors que l’activité économique et commerciale reprend progressivement, les consommateurs français semblent encore marqués par l’impact du coronavirus sur leur mode de vie. Ils se mettent à observer plus scrupuleusement le comportement des marques, notamment en termes d’engagement social et environnemental. Face à ce constat, les entreprises doivent revoir leur copie et modifier leur angle de communication. Il ne s’agit plus de créer de la valeur produit et d’en faire la promotion mais d’y associer une identité et une valeur de marque tout aussi importante. Dans cet article, découvrez 5 engagements que les consommateurs attendent de la part des marques pour communiquer sur vos valeurs d’entreprise.

1. La sécurité, nouveau piller du branding

Plus que jamais, les consommateurs veulent de l’engagement de la part de leurs marques favorites. Acheter est devenu un acte responsable. En effet, d’après une étude réalisée par l’entreprise de marketing digital Bazaarvoice/Influenster, les consommateurs déclarent accorder désormais une grande importance à la façon dont les marques s’engagent pour faire face à la pandémie de coronavirus.

La communication sur les nouveaux services permettant de s’adapter à la situation, les mesures de soutien envers le personnel et la transparence sur les actions de responsabilité sociale sont à présent des critères pouvant guider une décision d’achat. Un constat qui va loin car d’après cette même étude, 57 % des interrogés perdraient totalement confiance en une marque s’il s’avérait que celle-ci néglige la sécurité de ses employés.

Les canaux préférés des consommateurs pour communiquer sur ces valeurs sont le site Internet de l’entreprise (45%), l’e-mail (41%) et les réseaux sociaux (35%).

2. Un plus fort engagement environnemental

La crise sanitaire actuelle crée une prise de conscience générale de la part des consommateurs. De nos jours, une entreprise qui ne déclare pas se soucier de l’environnement prend le risque d’être jugée négativement et délaissée par une partie de ses clients.

C’est d’autant plus vrai chez les individus de la génération Z et chez les millenials qui représentent la moitié de la population. En effet, 62% d’entre eux déclarent être plus enclins à acheter les produits d’une enseigne qui communique sur ses engagements comme l’emploi, l’éducation, l’égalité et l’environnement.

Il ne s’agit pas de devenir une marque militante écologiste surtout si ce n’est pas dans l’ADN de l’entreprise. Mais de mettre en perspective un mode de production plus local, une politique de gestion des déchets améliorée ou quand c’est possible, expliquer aux clients comment le fait d’utiliser ses produits / services peut aider à préserver l’environnement.

3. Une valorisation du personnel

Avec le personnel soignant, les salariés du commerce sont devenus les héros modernes. Ce sont eux qui malgré la circulation du virus, œuvrent en boutiques pour préparer les commandes, effectuer les livraisons et depuis le déconfinement, accueillir les clients en points de distribution. Les consommateurs en sont bien conscients et sont tout aussi soucieux du bien-être du personnel de vente. Ils apprécient les marques qui reconnaissent la valeur de leurs employés en les mettant en avant dans leurs communications.

L’étude de l’agence Bazaarvoice/Influenster révèle que protéger la santé des salariés (69 %) et des clients (59 %) devrait, selon les consommateurs, être une préoccupation majeure pour les marques et les distributeurs.

4. De la qualité de produits

Le confinement a modifié la façon de voir les choses chez de nombreux consommateurs. Ils veulent acheter écoresponsable mais surtout « qualité ». En d’autres termes, ils veulent acheter mieux quitte à payer un peu plus cher.

D’après l’étude Consumer Pulse Covid-19 menée par l’agence Gfk, les consommateurs expriment un besoin d’authenticité de la part des marques, notamment dans leurs communications. Aujourd’hui, les maitres mots pour les communications de marques sont « made in France », « responsabilité », « différenciation » et « proposition d’Expériences ».

Vous travaillez avec des tissus de qualité ? Vos fournisseurs sont des acteurs locaux ? Vos produits ont reçu le label consommateurs ? Vos opérations en points de vente réinventent l’expérience d’achat en magasin ? Dites-le, clamez-le dans vos communications. Attention, il n’est pas question de dire « NOUS » sommes les meilleurs parce que « NOUS » avons les meilleurs produits mais parce que « VOUS » êtes importants, nous œuvrons au quotidien pour « VOUS » offrir le meilleur !

5. Vérité et authenticité

Pour maintenir / construire une relation de confiance avec vos clients, notamment dans le B2C, évitez le plus possible l’utilisation d’images génériques dans vos e-mailings et autres supports de communication.

De nous jours, les consommateurs sont parfaitement capables de reconnaitre une publicité édulcorée qui met en scène des acteurs par rapport au jeu d’un vrai client un peu timide et maladroit, qui a été embauché pour l’occasion.

D’après un article récent du Siècle Digital, 71% des consommateurs de la génération Z n’aiment pas les publicités qui dépeignent une vision parfaite de la vie. Ils veulent du réel, de l’authentique. Ils veulent qu’on leur raconte de vraies histoires avec de vraies personnes dans la vie de tous les jours.

En conclusion

A vos plumes ! Nous sommes dans l’ère du storytelling et de l’authenticité. Pour redonner confiance en vos clients et valoriser marque et produits, vous devez raconter de belles histoires. A l’heure où se joue une véritable guerre des prix entre les différentes enseignes, tous secteurs d’activités confondus, la différence aux yeux des consommateurs se fait non seulement sur la qualité des produits achetés mais aussi sur l’identité de la marque et ses prises de positions.

Sources :

« Une marque peut-elle réellement avoir une conscience environnementale ? » – 14/02/2020 – usbeketrica.com
« Les marques veulent de l’engagement, les consommateurs aussi … » – 22/05/2020 – comarketing-news.fr
« Prudence et pessimisme, les maîtres-mots du “monde d’après” ? » – 19/05/2020 – comarketing-news.fr