Déconfinement : 7 conseils de communication pour reprendre la parole auprès de vos clients

Les semaines qui ont succédé au confinement et à la fermeture des commerces de seconde nécessité, ont plongé les communicants d’entreprises dans un flou artistique. Que dire à ses clients ? Sur quel ton communiquer ? ou encore Quel canal utiliser ? A partir du 11 mai, les activités humaines et économiques vont se réintensifier petit à petit. Selon un récent rapport du Trust Barometer Edelman, le comportement des marques pendant la crise du covid-19 influera sur les décisions d’achat de 50% des français. Dans cet article nous allons vous donner quelques axes de communication adaptés au contexte actuel pour reprendre la parole auprès de vos clients.

1. Communiquer sur les horaires de réouverture des magasins

Avec un déconfinement progressif annoncé pour le 11 mai, certaines entreprises vont pouvoir rouvrir leurs magasins. Assurez-vous que vos clients soient informés des horaires et jours de réouverture. Cela leur permettra de savoir que vous êtes présents et que vos services reprennent. 98% des SMS sont lus en moins de trois minutes, n’hésitez pas à communiquer par SMS ou utilisez l’e-mail.

Informez également vos clients sur la prise de rendez-vous : de nombreux instituts de beauté, reprendront du service et donnent la possibilité à leurs clients de reprogrammer leurs rendez-vous dès à présent.

Exemple de SMS pour annoncer la réouverture d’une boutique

< Cher client, votre centre beauté MON INSTITUT rouvrira ses portes le jj/mm. Programmez dès maintenant votre prochain rendez-vous en appelant le 0183775900 >.

2. Offrir les frais de livraison à domicile

A la sortie du confinement, certains de vos clients seront peut-être plus vigilants quant à leurs dépenses. Pour les inciter à l’achat et relancer vos ventes, proposez-leur la livraison à domicile gratuitement.

La livraison à domicile permet d’accélérer le processus d’achat et de diminuer l’abandon de panier. Prenez bien soin de rassurer vos clients quant aux mesures de sécurité et d’hygiène mises en place pour les livraisons. En cette période de crise et de déconfinement, les activités reprennent lentement, n’oubliez-pas de préciser si vos délais de livraison et de retours sont allongés. En effet, plus votre client se sent rassuré plus sa confiance envers votre marque se renforce.

3. Communiquer sur le maintien des mesures d’hygiène

En période de crise, il faut garder la tête froide. Montrez à vos clients que vous avez conscience de la sévérité de la situation et que vous avez pris des mesures sanitaires. Communiquez sur les actions mises en place pour assurer la sécurité de tous dès la sortie du confinement.

Par exemple si vous avez pris la décision de mettre à disposition de vos clients du gel hydroalcoolique, si vos caisses sont aménagées pour protéger vos clients et salariés en installant du plexiglass ou encore si vous avez mis en place un sens de déplacement au sein de votre magasin. Toutes vos actions vous permettront de rassurer vos clients sur leur prochain retour en boutiques.

4. Informer vos clients sur l’augmentation du plafond de paiement sans contact

Dans la lutte contre la propagation du Covid-19, en France, le paiement par carte bancaire sans contact s’est imposé ces dernières semaines, comme un geste barrière efficace afin d’enrayer la pandémie. Le 16 avril 2020, la Fédération Bancaire Française (FBF) a indiqué qu’à partir du lundi 11 mai 2020, le plafond du paiement sans contact passera de 30 à 50 euros.

Autour de cette date, un certain nombre de commerçants pourra gérer le plafond à 50 euros depuis les terminaux de paiement, et une quantité critique de cartes bancaires aura été mise à niveau, ne nécessitant aucune démarche de la part de leurs détenteurs.

Si une masse non négligeable de consommateurs continuera d’effectuer ses achats en ligne après la sortie du confinement, une autre reprendra le chemin des points vente physiques. Nous vous conseillons d’envoyer une communication à vos clients pour les informer de cette augmentation du plafond de paiement sans contact. En plus de connaitre les mesures sanitaires que vous avez mis en place dans vos boutiques, ils seront davantage rassurés de savoir qu’ils pourront venir régler leurs achats en toute sécurité.

5. Communiquer sur le maintien de l’engagement social

La sortie du confinement ne marquera pas la sortie de la crise. C’est pourquoi il est important de rester optimiste et de garder le moral. Chaque mot compte et votre communication doit être réfléchie en ce sens. Soyez empathique et pensez d’abord à vos clients. Ces derniers sont très attentifs à l’activité des entreprises et le rôle qu’elles jouent en période de crise.

Ainsi, si votre entreprise vient en aide à certaines associations, n’hésitez pas à mettre en avant cet engagement social en toute humilité, n’en faites pas trop. Vous pouvez également encourager les personnes qui le veulent à faire un don aux associations que vous soutenez. Espoir et entraide sont les mots-clés.

N’oubliez pas les réseaux sociaux : ils sont pour vos clients un moyen de communication et d’information. Mais surtout, pesez vos mots, le but n’est pas de faire la promotion de votre entreprise, ou de séduire une nouvelle cible, mais d’humaniser vos prises de parole.

6. Communiquer sur les nouveaux services offerts

La situation actuelle a poussé pléthore d’entreprises à se réinventer pour faire face à la crise. Certaines entreprises proposent un système de retrait de commande en Drive, par leur propre moyen de déplacement. Si vous avez mis ce système en place dans vos magasins, indiquez-le dans un message d’information sur votre site Internet et dans vos fiches produits pour faciliter le parcours d’achat de vos clients. Cette solution vous permettra de pallier la perte de ventes due au confinement.

D’autres services voient le jour tels que les vidéos en ligne : en B to B notamment, les entreprises ont développé ce système pour favoriser la communication et faciliter l’échange. Des séminaires sont organisés ou encore des tutoriels sont proposés.

Dans le domaine du sport, de nombreuses salles proposent de suivre des cours via leur application ou à travers les réseaux sociaux, toujours dans l’objectif d’entretenir la relation client.

7. Collecter l’avis de vos clients

Depuis plusieurs semaines, de nombreux écoliers et étudiants suivent leurs cours à distance par visioconférence. Certaines écoles ont mis en place des enquêtes de satisfaction par SMS pour interroger leurs inscrits sur la qualité du service mis en place.

Nous venons de voir dans les lignes précédentes que certaines entreprises que ce soit en B to B ou en B to C ont lancé de nouveaux services pendant la crise pour répondre aux besoins de leurs clients : retrait en Drive, livraison à domicile, consultations et ateliers par vidéo, etc.

S’ils rencontrent un fort succès auprès des différentes clientèles, il est fort possible qu’après la crise, ces nouveaux services perdurent. Si votre entreprise, a également lancé de nouveaux services pour s’adapter, et que les retours sont positifs, n’hésitez pas à envoyer un message conversationnel à vos clients pour leur demander s’ils souhaitent en bénéficier même après la crise.

Pour obtenir plus de conseils sur la communication professionnelle par SMS ou toute question sur l’une de nos solutions de marketing mobile écrivez-nous ou contactez le 01 83 77 59 00.